一、当前金融行业面临的困惑

大数据下的“互联网金融”顺应着时代发展的大旗，给传统金融业的发展带来了前所未有的难题和危机。传统银行业逐步陷入了迷茫的境地。

在互联网金融还没有发展到现在那么火热的时候，同区域内金融同业之间的各项业务竞争如同冤家对头。每到月底、季底、年底，为了完成种种指标，各金融机构纷纷以人情营销、价格营销、回报营销等方式各显身手，竞争异常激烈。然而近几年互联网金融崛起之后，首先是利率价格诱惑战、其次是便捷移动支付战、最后是金融商圈跨界战，打乱了传统金融行业的生存战略，使传统银行如临大敌，或继续同业厮杀，或抱团取暖，或创新转型，如此等等。几乎什么方法都在尝试，然而均不见得有多大的效果。紧接着社区银行如雨后春笋一般遍地开花，零售银行、无人银行、P2P网贷等等，各种眼花缭乱的创新让人目不暇接。而银行从业人员在一次次信息大爆炸中，也显得有些迷失方向，有些不知所措，不知道自己的工作重点到底在那里，不知道什么样的变革才是我们客户所需要的，也不知道银行这个行业的未来到底何去何从。匆忙之中，整个行业似乎失去了方向和目标。

而当前银行面临的最大和最直接的麻烦可能是客户资源的流失。互联网金融的挑战也好，同业的竞争也罢，银行最怕的不外乎两点，一是客户资源流失，二是资产质量下降。而没有客户资源，资产质量就无从谈起。所以说，银行业之间竞争的核心归根结底就是客户资源的竞争。前些年，互联网金融刚刚兴起的时候，某“宝”利用利率优势，将散户闲散资金归集，让传统银行的客户流失从喜欢追逐新潮的“80后90后”年轻一辈蔓延到含金量无穷的“中国大妈”老年群体，震惊了整个金融圈。现在这种情形还在加剧。这实际上也为传统金融行业上了一堂生动的金融课，倒逼着银行自我反省和战略转型 。

二、“农信品牌”软化的危险

有着60多年历史的农信一度是立足农村的品牌，是“含金量”极高的品牌。以服务“三农”和中小企业、造福民生、奉献社会为己任，而我们众多县域法人都是实实在在服务于农村一线，不论是支农支小还是地方贡献都是最接地气的金融机构。因为在浙江，只要是有银行的地方必然有我们蓝天绿地与之江所汇成的农信LOGO在闪闪发光。

客户认定我们是农村的银行、农民的银行、本地人自己的银行。而我们也确实是由几十年前的农村信用社，一路演变成农村合作银行、农村商业银行。不管怎么改，我们的根一直都没有离开农村，助农利民、助企兴商的出发点从未改变。为农村，我们推进小额信用贷款工程，推动整村授信，推动助农终端助农服务点进农村社区，客户经理、社区经理下村网格化走访等等，充分表明，任何金融机构都没有我们下沉得那么深。

几年前，这些做法确实非常有效果，但是，我们的很多老客户却依然在流失。在远离城镇的农村，伴随着农村常住人口的下降，老龄化日益严重，真正在农村的劳动力、消费主力大量流失，新的客户资源少之又少。而在城乡结合部的农村，金融意识日益加强，对城区金融机构的了解程度不断提高，农信情怀已经很难与实际利益相抗衡。城乡结合的农村人懂得理财，懂得投资消费，懂得哪家银行对自己投资有利，或者是哪里近、哪里停车方便、哪里不用排队，总之是哪里便捷我就去那里。至于城里，农信品牌更是逐渐淹没在众多金融机构中。客户更加理性的选择产品，而农信对他来说也没有什么情怀，产品与服务决定了你在客户眼中的地位。

我们的客户结构出现了很严重的问题。根据大量数据统计显示，我们目前的存款客户大都是中老年群体，存款基本上属于成本较高的定期存款客户，年轻人使用我们的产品越来越少。相对地说，老年客户群体经济力量不比年轻客户群体，但年轻人不像他们的父母辈，同农信有那份一路走来的感情，且在消费习惯上，也与老一辈大相径庭。总体上，年轻人习惯快餐式消费，适应互联网运用，喜欢便捷服务，是比较能较快地接受互联网金融所提供的那一套。当下的年轻人大多愿意为生活品质而超前消费，强调个性，崇尚自由，拒绝复制，认为要活得精彩，可以为喜欢为品质而买单。这代人不再像上一代人一样，把钱存起来，他们更喜欢用明天的钱来充实今天的自己，关于投资也不会将钱沉睡在银行。除了偏好投资之外，他们喜欢高收益高回报银行类金融产品，也喜欢选择便捷新奇的金融产品。

所以说，我们曾经是非常坚挺的浙江农信品牌遭遇了极大的挑战，农村到处都是我们的网点，有一群我们忠实的农村客户，可是渐渐发现，年轻客户比重减少，存量的客户群体老龄化。而我们的中老年客户逐渐认识了微信，认识了理财，认识了网购，认识了越来越符合他们口味的产品。然而，我们还可能觉得自己做得已经很好，还在一成不变地提供我们认为适合客户的产品，问题在于，这个“好”和合适，并没有得到年轻客户的认可，我们应该意识到，农信品牌已经存在软化的风险。

三、“火锅”们转型中的亮点

“他山之石，可以攻玉”，面对金融业的困境，我们也许可以从其他行业改革创新的经验中得到变革脱困的启示。

在我们银行培训中，很多外聘教授都会拿“海底捞”这个公司的营销模式作为讲课的题材。这是因为似乎风马牛不相及的火锅市场，和金融市场一样遭遇过或正面临着一个相同的难题：行业（饮食业）变革迭起，同业（火锅业）竞争激烈，但有一些火锅品牌成功突围了，不禁让人们刮目相看。结合当前火锅市场的新颖亮点，说说火锅们的转型。

爱吃火锅的人都知道“海底捞”的火锅品牌是卖服务感情的。最近在微博上在疯传“海底捞”的服务几乎“有毒”，因为它可以让每一个消费者恋恋不舍好似“上瘾”一般。一个人去吃火锅，服务员就会抱来一个玩偶放在客户对面，说是可以让客户看起来不那么孤单，同时服务员除了帮客户烤肉外还全程陪聊，吃完了还一直送客户到电梯口；女孩子披着头发去吃火锅，就送上来两根皮筋，主动帮客户扎双马尾辫；为带婴儿的顾客提供婴儿床等等。有人戏说，海底捞的服务，就差帮客户付钱了。于是给人一种感觉就是：只要想到吃火锅，就能想到海底捞。

当然，现在的火锅业也不是海底捞一枝独秀。如果说海底捞服务是基于市场的需求卖情怀，那么“巴奴”卖毛肚给人感受到的是用心和细致。同样是做火锅同样给人有依恋感的巴奴的服务，情怀不是巴奴的特色，菌汤和毛肚才是——从菌汤和毛肚中体现出的对产品的用心和细致，走的是“产品至上”之路。到巴奴吃饭的人都是从一碗菌汤开始，暖胃暖心。主打产品一盆看似简单的毛肚，被细分为12道工序，每道工序又有着严苛的操作标准，让消费者强烈地感受到了服务的尽心和产品的细腻。所以说“巴奴”是用“用心”和“细致”的产品吸引消费者。

再说说当下另一家火锅“潮辣”,可能听说过的人不多，但也是比较有特色的。其不同于前面两者之处在于，卖的是消费者关心的食品安全和互联网+思维，是与消费者的贴心和对消费者的理解。他是全国首家用农夫山泉、牛油火锅包现场拆包的商家。现场倒矿泉水来做火锅，是告诉人们，他把消费者当下最关心的食品安全放在了首位。同时，潮辣火锅的创始人是一名80后，所以能牢牢抓住年轻人对于网络的依赖。免费提供两根100M光纤，客户只要扫一扫桌角点菜二维码，餐厅的电脑系统就会自动显示桌号；食客只要点点手指，就可以通过智能化服务点菜，等等。既减少了人工成本，也提高了工作效率。所以说潮辣解决的是食客最关心的食品安全问题，同时还有对特定消费者所需要的网络化服务，是以贴心和理解来吸引消费者。

通过这三家各具特色的火锅店的营销模式，不难看出他们的卖点：

一个是无微不至的情感，一个是从特色产品中体现出对顾客的尽心和负责，一个是通过食品安全和互联网+客户价值体验对客户的贴心和理解。在当下，这类餐饮不但能够与时俱进，而且已经形成了一个共同的企业文化：像顾客一样去思考，专注于买方需求，精细化管理的同时，精准营销带动有效营销，围绕自身的专业去做服务，感动客户，让客户为经营者的专业买单。从而使自己的品牌在众多餐饮行业中脱颖而出，立于不败之地。

四、餐饮业的变革对农村商业银行的启示

激烈的同业竞争促使餐饮业在变革和创新中求得发展和生机。都说同行不是冤家，异业可以为师，那么，火锅可以启发当下的银行金融。

从海底捞的模式中，我们看到同样是服务机构的海底捞成功的重要一点，是比客户、比竞争对手早一步想到使用产品过程中的不便之处，而后最先去改变优化，差异化的服务会让客户处处感受热情和温暖，让客户在享受服务中感动。

同理，浙江农信网络遍布大城市、中型城市、县域城市、小城镇、农村。服务对象在各地域的消费习惯均不同，客户偏好亦有很大区别，正如“海底捞”的卖情怀，我们服务的对象不同，服务品质和手段应当有所区别，让不同类型的客户体验到我们的关心和热情。真正从客户的价值体验出发，从不同年龄层客户分层思维出发，从不同地域客户分层思维出发，调出众口皆欢，让种类客户都感觉有情有谊的服务，是我们服务思维上首先要转型的。

同时，现在的金融机构大都推出名目繁多的产品，而且越来越贴近客户需求，我们一直都在追赶，却一直在跟随别人的步伐。互联网金融来了，又开始追赶新的竞争对手。可归根结底，我们真正缺乏的是适合那些不同需求客户的独创型产品。独创的途径在哪里？正如“巴奴”的毛肚，因为与众不同并且做精做专，让客户体会到一份尽心和细致，所以客户买账。一味地跟在大银行后面模仿产品，不但追的很累而且追的失去目标，不能让客户感觉到你在努力为他们想方设法，最终也就找不到自己的核心产品。浙江农信的核心产品应该针对不同的商圈人群制定不同的精准化产品。支农支小固然是农信的特色，但客户群体是无边际的，不能因为农信框架的制约而放弃高端客户的培养。做销售的都知道，客户是流动的，没有永远忠诚的客户，只有永远追随的利益。浙江农信的客户从创业初期的小作坊到一路扶持上市的航母级公司，从乡里田间的种养殖百姓到高收入高净值的金领人群。我们的客户自身不断在成长，而且涉及的群体又面广人多。如果依然以一视同仁的方式继续我们的服务、产品、营销。根据二八法则，20%的顾客为银行创造80%的利润，我们这20%的核心客户将会在这一波又一波金融改革大潮中与我们渐行渐远，新生代的客户将会对我们农信品牌越来越陌生。因为这些客户所需要的并不满足我们现在所给与的。他们最需要是从自身角度出发的服务价值体验，感觉到产品确实能对他们的胃口。这需要我们有用心和细致的特色产品。

以食品安全和互联网+客户价值体验营销的“潮辣”，带给我们的借鉴意义就更加具体化了。客户定位首先就是年轻人，抓住的是定向客户最关心的网络化服务和食品安全。而金融机构在竞争激烈的当下，不同的产品不同的人群应当推崇的也是他们最关心的东西。同理，银行金融中，关于中老年群体的需求要的其实不是有多快捷的服务，也不是最电子化的服务，而是需要最安心的服务和最安全的服务。老年客户习惯于柜面办理，而不是拿着卡去机器上操作，或者用手机去操作，柜面让他们安心，机器让他们恐慌。而反之年轻客户群体，他们所需要的是最快捷服务，不要排队就好，手机操作一切，能不要去窗口就尽量不去窗口，出门只要带个手机，啥都可以不带，只要一个字“快”。而当下真正为我们农信奉献价值的客户是中年客户。这些客户有的倾向年轻人的模式，有的倾向老年人模式。但不同其他人群的是，这些人手握的大量资金更偏向与财富管理和投资收益。

五、农商银行摆脱困境的方法

通过三家火锅店的转型可以看出，餐饮行业其实是在潜移默化中做了一个客户差异化服务，对于不同的客户提供不同的服务。以不同的产品，牢牢抓住客户最关心核心问题，才能知道客户真正要什么。这其实就是一个客户分层管理体系。然而，众多银行很多年前都在做的客户分层，归根结底是对银行自身的定位后，再去选择客户的层次。比如中信银行是以中高档客户为主，商业银行会选择低成本高科技的移动支付来实现各项交易。这类商业银行很少会向农村发展，因为地域及成本的关系。而农信在这方面相比大多数商业银行客户群体范围更广，框架性更强，客户分层中就需要因地制宜的产品去定位商圈。

比如：按年龄分，我们的客户可以分为老年人、中年人、年轻人，三类不同的群体制定偏好不同的产品和服务。老年群体主推养老保健类服务、稳定的中长期理财及存款产品，亲情化的温馨服务等；中年客户群体主推身份价值层次化服务，高收益高风险的激进式产品、使用习惯培养和个性化服务等；青年客户群体主推电子化终端服务、本地消费商圈捆绑式产品、金融产品依赖性培养等。按性别分，则可以分为女性、男性。不同年龄层的男女性使用习惯又可以再次细分。按地域，则可以分为农村、城郊、城区。不同层级的地域管理模式不同，产品也可不同。按客户资产，又可以分为高端客户、中端客户、一般客户。同时，形成一种交叉式的网格，特定网格群体对应特定的产品和服务。再比如存款方面，老年人最关心资金安全，中年人最关心身份价值，年轻人最关心便捷程度。比如信贷方面，老年人最关心养老医疗，中年人最关心利率负担，年轻人最关心手续简便。

将客户地理区域、年龄层次、资产标准、风险偏好、消费意愿、心理特征、行为特征、关系特征等等自然属性和行为属性的划分整理。制定一整套客户养成体系，使农信产品成为客户的一种生活习惯，一种消费习惯。注重本地化的商圈文化培养，通过系统内外多部门共享的信息管理系统，加强日常数据整合分析，为客户细分提供保障。  

用大锅煮出来的食物总是会众口难调，通过细分后的群体，可以区分出客户与客户之间的需求差异。不但增强了产品的应变能力，也是更容易赢得客户的青睐。将有限的资源有针对性的投入到关键客户中，逐步提升资源效率，从而使客户价值体验最大化。互联网金融针对的是全国乃至全球客户，而农信体系是各县域自行经营。县域法人银行只需要将自己区域内的群体进行划分维护，在商圈文化成熟时进行省域内各法人农信之间的资源共享。届时只要持有浙江农信产品的客户，走遍全省都能享受当地的个性化服务，最终使县域农信机构之间抱团经营，让客户价值体验得到最大化，同时也相应减少互联网金融的冲击。

综上所述，我们现在所需要去思考去重视的问题，就是通过站在不同类别、不同分层客户价值体验角度去分层，再进行设计个性化产品，从而提供商圈文化，比客户比其他金融机构更早的去发现产品缺陷和优化升级来吸引客户。通过真诚，热情，用心，细致，体贴的服务，让我们庞大的客户群体从不同的价值体验中恋上农信，恋上农信的产品和服务，最终留住我们最宝贵的客户资源。